网店客服工作岗位职责如何要求

?淘宝网店的

在线客服

工作中沒有想像中的这么简单轻轻松松，很必须认真细致的心态和细腻的思绪。在线客服的一个小粗心大意很有可能给企业产生损害，针对店面的运营而言，全是很不好的。因此 下边，对

网店客服工作岗位职责

有一个确立的要求。

基础岗位职责

在线客服(产品知识，

推销技巧

，售前服务招待，售后服务解决)

一.产品知识

1.了解企业产品知识特性，生产工艺流程

2.对生产制造，市场销售，货运物流全部步骤确立把握。

二.推销技巧

1.解释消费者提出问题，正确引导消费者开展选购，促使买卖。

三.售前服务招待

1.了解淘宝商家管理中心实际操作标准，解决顾客规定，改动运输费，价钱，收件地址等。

2.招待消费者，日常店面淘宝旺旺在线客服值勤

3.相互配合企业淘宝网店和单独店铺站的推广宣传，在各种各样沟通交流群和社区论坛发帖子宣传策划丶推广店铺。

4.进行本人市场销售表，市场销售表梳理与出货单梳理

四.售后服务

解决

1.处理已送货订单信息出現的售后服务难题

2.对出現的售后服务难题开展小结梳理，明确提出防止和改善的可行性报告进而节约成本

3.监管售前客服出現的难题，提升访客数寻单转换率

实际关键点：

1.订单信息梳理

1.1立即梳理本人市场销售商品及备注名称

规定：本人市场销售商品內容应准确，无错字，独特订制应叙述清晰，必需时配照片，传输给制做部淘宝旺旺。

惩罚：

1)如未准时发给制做部导致订单信息耽误，除扣该单销售业绩并惩处二十米处罚。

2)內容不正确：下列不正确属比较严重出错，不良后果：

规格填错：如1.24米*两米写出1.42米乘两米

发货时间填错：如11月2日送货写出11月20日送货。

特性填错：消费者规定的字体样式填错;

之上不正确当在下生产制造单前发觉并立即更改，惩处二十米处罚;如已放到加工厂，惩处50米处罚;如造成具体损害超出五百米，按具体损害赔偿。其他不正确视情节恶劣水平给与不一样水平惩罚。

1.2收件人信息内容与送货方法

规定：顾客支付后，应与顾客核查揽收信息内容，设计效果图和规格，发货时间及其配送方法.收件人名字应是真正精确名字，承诺配送方法(配送方法包含：顾客自取丶送货上门楼底下丶包配送安裝)，不能模凌两可。必需时通电话与顾客开展沟通交流。之上信息内容核查精确后应淘宝旺旺与顾客确定，作为日后很有可能产生矛盾的根据。惩罚：未按之上规定实际操作的扣减该单销售业绩并惩处二十米处罚。

1.3备注名称

备注名称基础文件格式示例：

文件格式为：名字，规格(宽*高，默认设置企业为米)图案设计有没有改动或订制，发货时间，派送状况，特殊备注(好评有礼，送基膜胶，消费者特别要求等)

刘贺，3米*2.4米，图案设计一切正常，12月19送货，自取。送胶。

规定：备注名称信息内容要标准丶精确丶立即(顾客拍下支付内二十分钟内必不可少搞好详尽备注名称)。若有修改，应最先在备注名称做变更，标明变更的時间及內容(原备注名称內容要保存)，并立即向客服主管报告。

惩罚：未按之上规定实际操作的扣减该单销售业绩并惩处二十米处罚。如顾客送货信息内容变更未立即向客服主管报告造成 送货不正确的按具体损害赔偿，扣减该单销售业绩并惩处50米处罚。

1.4订单跟踪

规定：顾客拍下支付并不是销售工作的完毕只是逐渐，在线客服对自身的单应立即追踪是不是准时送货，如未按承诺時间送货，在线客服有义务QQ(QQ无回复则应通电话)或电話询问客服主管，有询问阶段则能够免除责任。在线客服对自身的单应立即追踪是不是准时交货，如未按承诺時间交货，在线客服义务QQ(QQ无回复则应通电话)或电話询问客服主管，有询问阶段则能够免除责任。特别是在针对時间上规定过紧的顾客应立即跟踪送货和货运物流的进展。

惩罚：因在线客服未立即跟踪送货和物流详情造成不良影响及恶意差评的扣减该单销售业绩并惩处30米处罚。

1.5售后服务

在线客服理应能对简易售后服务妥善处理，繁杂售后服务依据详细情况在售后服务淘宝旺旺群留言板留言或立即电話向客服主管反映，切勿推卸责任耽搁。

2.讨价还价管理方法

一切以签单为第一前提条件，凡有讨价还价者，必有较强选购意愿，因此 没有在线客服讨价还价管理权限内的顾客讨价还价请尽量向上级部门请示报告，以防漏单。

基础管理规定

1.出勤率

除白当晚以外的八小时在线客服均应按照规定時间在公司上班，每个月在企业上的八小时容许有2次十分钟之内的晚到，超出一次，每一次扣二十米。八小时晚到超出十分钟，每一次扣二十米。

值班期内不管哪种缘故不可以准时网上值勤，均需电話向客服主管休假调串，如发觉值班淘宝旺旺未线上又未休假扣200米。

2.回复時间

有消费者提出问题，不管值班是否，旺旺在线的在线客服需要在最快的时间回复，自动回复内容不当作回复，一个月内出現超出3次回复時间超出2分钟的状况，惩处50米处罚。消费者了解后三十分钟内未回应，发觉一次惩处一百米处罚，2钟头扣200米，为此累积，禁止空挂淘宝旺旺，不管值班是否，如急事出门没有电脑上前值班，切勿必关掉淘宝旺旺。空挂2钟头之上包含2钟头惩处200米处罚。

3.业绩考核薪酬测算

基础薪酬 抽成 奖励金

基础薪酬：初中级在线客服：薪资1500米;初级在线客服：薪资1800米;高級在线客服：薪资2200米;客服经理：薪资2700米;抽成：本人销售额的百分之零点五。奖励金：精英团队得分(薪资的百分之十) 满勤奖一百米 日常生活补贴200米

1)根据千牛工作台和顾客沟通交流，解释顾客明确提出的各种各样难题，达到买卖，该单记入此在线客服销售业绩。

2)同一顾客资询过多名在线客服业绩考核测算为拍下来插旗者。

3)拍下预付款订单信息超出24小时后，此在线客服不线上时，其他在线客服能够开展追单，并具体指导顾客另拍并插旗，追单取得成功记入追单在线客服销售额。

4)当商品非产品质量问题，因消费者本人缘故和锐之颖团队服务不全面造成 的退换货则扣减该在线客服该单销售业绩。

5)商品非产品质量问题，因在线客服缘故造成 的中恶意差评，假如改成五星好评，扣减在线客服该单业绩考核;如最后未改成五星好评，扣减在线客服该单业绩考核，并惩处一百米处罚。

在线客服升职方案

在线客服升职的标准是重工作能力，能者多劳多得。

初级在线客服升职标准：

1.初中级在线客服持续二个月无出错;

2.做到初级在线客服规定并通过培训;

规定：

1)了解并掌握产品知识，如墙壁画和瓷砖背景墙的材料加工工艺规格等;

2)可以开展基本的售后维修服务;

3)了解并掌握货运物流的基础知识，对大部分的县市货运物流状况可以精确分辨;

4)了解并掌握加工厂的生产制造情况和生产工艺流程，对大部分商品的生产周期能精确掌握;

5)有一定推销技巧，可以掌握好催件的限度，有效合理催件，推动交易量;

6)能单独进行天猫商城股票大单的资询丶订单制做丶讨价还价丶交易量;

高級在线客服：1.初级在线客服持续三个月无出错;2.做到高級在线客服规定并通过培训;

规定：

1)商品权威专家，对大部分商品的历史背景丶标价状况了若指掌，把握淘宝网类似家俱的特性丶价钱，了解类似线下推广知名品牌的特性丶价钱;

2)市场销售权威专家，能以商品权威专家的真实身份从技术专业视角对顾客选购开展解释，洞察顾客心理状态，善于痛哭户市场销售;

客服经理：1.高級在线客服满一年;2.升級前持续三个月无出错;